お客様が感情を露わにしてクレームを言いつけに来たとき
仕事上のトラブルが発生して取引先の担当者に苦情を言われて対応を迫られたとき
致命的なミスを犯して上司に凄い剣幕で怒られたとき
こんな時、あなたはどんな方法で対応したら良いのかを考える以前に
「この状況はまずい。まずいぞ。どうしよう。」
と、焦りばかりが先走ってしまった経験はありませんか？
クレームの対処法が分からず、焦って的外れな事を言ってしまったり、
逆にどうしてよいか全くわからず、直立不動で無言状態を続けていれば、
「あなたは私の話を聞いているのか！？」
と、怒りをなだめるどころか、さらに怒りを増長させてしまう原因ともなってしまいます。
相手の気持ちを考えず、感情に流された怒りのなだめ方をしてしまえば
逆効果になるのです。
もくじ
クレーマーなど、怒った人の対処法・対応のコツ
余計な口出しは一切言わない
相手が激怒してしまった場合、
焦って何とかしようと試行錯誤してしまい、
その結果ますます状況を悪化させた経験をした人も多いのではないかと思います。
何かに対して怒っている人、感情を露わにしている人は、
自分の怒りの感情が頂点に達してしまっています。
それを発散させて怒りのバロメーターを減らすために
怒りの感情を表に出しているわけですから、
その爆発を阻害させるような事はしない方が得策です。
ちなみに、爆発を阻害させる行為とは、
自分の行いに対する弁解をしたり、言い訳をしたりすること、
または相手に非があり、コチラ側には非がないというような言い回しをすることです。
怒りの感情が収まるまで、聞く姿勢を崩さない
相手が感情的になっている時に、余計な口出しこそ無用ですが、
逆に終始無言で、真剣に話を聞いているのかどうか
わからないような態度を見せてはなりません。
「はい。」
「そうなんですね。」
「～だったんですか。」
相づち・頷きの仕草も使って、
相手に誠意をもって対応していますよ
という姿勢で話を聞きましょう。
（関連記事：相づちで会話のテンポをコントロールする方法 会話を弾ませるコツ）
一通り落ち着いたら、謝罪の言葉と今後の対応を伝える
ある程度感情をぶつけられていると、その内相手は心を落ちつかせてきます。
冷静になれば、こちらの言うことも少しは聞いてくれる余裕が出てきますので、
タイミングを見計らって謝罪の言葉を入れましょう。
「この度は大変ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。」
「今回の件につきましては、すぐに対応させて頂きます。」
怒りを感情的にぶつけてくる相手との接し方のコツ
怒った相手の対応に迫られる事態は、出来るだけ避けたいところでもあります。
しかし、クレーム・苦情で怒りの感情をぶつけられた相手との会話は
心の声・本音で話し合うことにもなりますので、
その後の人間関係・信頼関係をより深くするチャンスにもなります。
「まずい。この人怒ってるぞ。どうしよう。どうしよう。」
怒った人を前にすると、人間どうしても焦ってしまいがちですが、
「あなたは私にとって大切な人間です。
だから、何とかしてあなたとの関係を改善したい。」
と、心の中では冷静に相手の事を思いやることが対処のコツの１つです。
冷静さを失わず、的確な対処ができれば、今後さらに関係は深まるでしょう。
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以前、私は人とまともにしゃべることすらできないコミュ障でした。
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